So berücksichtigen Sie die Pflichten der Verbraucherrechterichtlinie
Die Richtlinie 2011/83/EU hat die rechtliche Situation im E-Commerce stark verändert und bei vielen Händlern für Panik gesorgt. Wir sagen Ihnen ganz klar, welche Rechte und Pflichten sich aus der EU-Richtline ableiten.
Die Verbraucherrechterichtlinie der EU klärt und regelt die Rechte der Verbraucher beim Einkauf im Internet bis ins kleinste Detail und betrifft daher jeden Händler. Wir klären über die konkreten Inhalte der Richtlinie auf, stellen die Verpflichtungen vor, die sich daraus ableiten und informieren Sie darüber, wie Sie sich vor Regelverstößen mit ernsten Folgen schützen können.
Was hat es mit der Verbraucherrechterichtlinie eigentlich auf sich?
Seit dem 13. Juni 2014 gilt in Deutschland ein Gesetz, das von Online-Händlern bereits im Vorfeld stark diskutiert und teilweise auch gefürchtet wurde. Es handelt sich um das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtline, das am 14. Juni 2013 vom Bundestag verabschiedet wurde und in dem viele Aspekte des Online-Handels neu geklärt und geregelt wurden. Der sperrige Name des Gesetzeswerkes erklärt sich dadurch, dass hiermit eine Richtlinie der EU umgesetzt wurde. Diese trägt die Bezeichnung 2011/83/EU und stammt aus dem Oktober 2011.
Betrachten wir kurz den Hintergrund auf europäischer Ebene und die Zielsetzung des Europäischen Parlaments und des Rates, um diese Richtlinie und ihre spätere Umsetzung besser zu verstehen. Bevor die Richtlinie verabschiedet und innerhalb der einzelnen Mitgliedsstaaten schrittweise in geltendes Recht umgewandelt wurde, herrschten in den europäischen Ländern sehr unterschiedliche Bedingungen in Bezug auf das Verbraucherrecht.
Bereits in der Vergangenheit waren auf europäischer Ebene einzelne Rechtsbereiche vereinheitlicht worden. Dies betraf zum Beispiel die „Haustürgeschäfterichtlinie“ aus dem Jahr 1985 oder die „Fernabsatzrichtline“ von 1997. Diese folgten dem Prinzip der sogenannten Mindestharmonisierung, bei dem es darum ging, innerhalb der Betrachtung der verschiedenen Rechtssysteme den kleinsten gemeinsamen Nenner zu finden. Die Richtlinie 2011/83/EU basiert dagegen auf dem Prinzip der Vollharmonisierung.
Maximale Rechtssicherheit sollte das oberste Gebot sein
Die rechtlichen Bedingungen der einzelnen Mitgliedsländer sollen in Bezug auf den Online-Handel vollständig vereinheitlicht werden, um Verbrauchern auf der einen und Händlern auf der anderen Seite maximale Rechtssicherheit zu gewähren. Die zentrale Zielsetzung liegt dabei eigentlich auf der Hand. Das Europäische Parlament und der Europäische Rat wollten mit der Richtlinie die Voraussetzung für einen grenzübergreifenden Handel schaffen.
Die Mehrheit der Verbraucher wäre nämlich nicht dazu breit, in einem Online-Shop einzukaufen, der seinen Sitz in einem anderen Land hat, in dem ganz andere rechtliche Bedingungen herrschen, als es hier der Fall ist. Und umgekehrt würden es auch viele Händler ablehnen, Waren an Kunden in Ländern zu versenden, in denen ein anderes Recht gilt als in ihrem eigenen Land.
Man braucht in diesem Zusammenhang nur einmal an die spezifischen Regelungen in Bezug auf den Widerruf von Bestellungen und die Bedingungen der Rücksendung zu denken, um zu begreifen, dass uneinheitliche Bedingungen zu chaotischen Verhältnissen führen. Man kann damit davon ausgehen, dass die oft kontrovers diskutierte Richtlinie der EU tatsächlich eine entscheidende Voraussetzung für den grenzübergreifenden Handel in Europa darstellt und damit völlig unverzichtbar war und ist.
Das Widerrufsrecht wurde durch die Richtlinie entscheidend verändert
Das neue Widerrufsrecht legt fest, dass Online-Kunden eine Widerrufsfrist von 14 Tagen eingeräumt werden muss. Diese Frist beginnt mit dem Erhalt der Ware zu zählen und gilt als Mindestvorgabe. Verstößt der Händler gegen seine Informationspflichten gegenüber dem Besteller, so verlängert sich die Widerrufsfrist nicht mehr, so war es früher der Fall, unendlich, sondern maximal auf ein Jahr und 14 Tage.
Die Rücksendung der Ware allein ist noch kein Widerruf, stattdessen muss dieser durch den Kunden ausdrücklich erklärt werden. Dies kann schriftlich, per E-Mail oder auch telefonisch erfolgen. Allerdings kann der Händler in seinen AGB festlegen, dass er die reine Rücksendung als Widerruf betrachtet und es seinen Kunden auf diese Weise erleichtern, den Kauf rückgängig zu machen. Möglich ist auch eine vereinfachte Widerrufsform, die durch den Kunden auf den Internetseiten des Händlers gewählt werden kann.
Auch in Bezug auf den Umgang mit den Hinsende- und Rücksendekosten haben sich Neuerungen ergeben. Der Händler muss dem Kunden im Falle eines Widerrufs nicht nur den bezahlten Preis der Ware erstatten, sondern auch die Versandkosten, die bei der Hinsendung entstanden sind. Hatte sich der Kunde jedoch freiwillig für eine teurere Versandvariante, wie zum Beispiel die Expresszustellung, entschieden, während der Händler auch einen günstigeren Standardversand anbietet, so beschränkt sich die Erstattungspflicht des Händlers auf die günstige Variante. Hinsichtlich der Rücksendekosten ist nur der Kunde in der Pflicht, diese zu tragen.
Der Händler wird nicht benachteiligt
Die bisher genannten Aspekte mögen zwar teilweise mit einem bürokratischen Aufwand verbunden sein, stellen für den Händler aber grundsätzlich keinesfalls Nachteile dar. Ganz im Gegenteil: Die Rechte der Anbieter werden klarer definiert und teilweise sogar gestärkt. Allerdings verlangt das Gesetz im Gegenzug, dass sich der Händler mit der Belehrung seiner Kundschaft über den Widerruf beschäftigt.
Die sogenannte Widerrufsbelehrung dient dem Zweck, dem Verbraucher genau zu erklären, wie er vorzugehen hat, wenn er einen Kauf rückgängig machen möchte, welche Rechte er in diesem Fall hat und welche Pflichten auf ihn zukommen. Im Einzelnen muss die vorgesehene Widerrufsbelehrung über die Bedingungen des Widerrufs, die geltenden Fristen, das erforderliche Verfahren, die zu verwendenden Formulare und nicht zuletzt auch über die konkret anfallenden Kosten informieren. Vereinfacht wird diese eher komplizierte Pflicht für Online-Händler durch die zur Verfügung stehenden gesetzlichen Muster-Widerrufsbelehrungen.
 „Mach die Dinge so einfach wie möglich - aber nicht einfacher.”Albert Einstein |
Aus der Richtlinie gehen weitere Pflichten hervor
Die Veränderungen beim Widerrufsrecht gehören sicherlich zu den deutlicheren Effekten, die aus dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie hervorgehen. Dies sollte allerdings nicht darüber hinwegtäuschen, dass sich die Richtlinie auch auf andere Bereiche auswirkt, die berücksichtigt werden müssen. Im Folgenden stellen wir Ihnen daher weitere Aspekte vor, mit denen Sie sich beschäftigen sollten.
Seit 2014 müssen Sie als Online-Händler Ihren Kunden eine gängige und zumutbare Zahlungsmethode für Bestellungen im Shop zur Verfügung stellen, die keine zusätzlichen Kosten oder Gebühren verursachen. Als gängig und zumutbar gelten weder spezielle Online-Zahlungsmethoden noch eher ungewöhnliche Kreditkarten.
Wer auf Nummer sicher gehen will, der bietet den Rechnungskauf, das Lastschriftverfahren oder die Zahlung per Überweisung an. Werden für weitere Zahlungsmöglichkeiten zusätzliche Kosten verlangt, dürfen diese lediglich so hoch sein, wie die beim Händler tatsächlich anfallenden Gebühren. Fantasiepreise oder Servicegebühren sind damit eindeutig unzulässig.
Ebenfalls auf Zusatzkosten bezieht sich eine Regelung, bei der es um telefonische Hotlines geht. Wenn Sie als Shop-Betreiber Ihren Kunden eine Service-Hotline zur Verfügung stellen, dann dürfen die anfallenden Gebühren bei deren Nutzung nur so hoch sein, wie die nach dem Grundtarif tatsächlich anfallenden Gebühren. Dies gilt übrigens nicht, wenn es sich um eine Hotline handelt, bei der zum Beispiel Produktinformationen zur Verfügung gestellt werden. Insgesamt wurde außerdem in der Richtlinie geregelt, dass optional angebotene Zusatzleistungen nicht im Rahmen von automatischer Voreinstellung bereits gesetzter Kreuze abgeschlossen werden dürfen.
Handel mit digitalen Inhalten
Eine weitere Neuerung bezieht sich auf den Handel mit digitalen Inhalten. Hierunter versteht man zum Beispiel Computerprogramme, Apps, Spiele, Musik oder Videos, wobei es keine Rolle spielt, ob diese als Download, per E-Mail oder auf einem Datenträger angeboten werden. Für solche Produkte gelten auf Seiten des Händlers besondere Informationspflichten. So muss unter anderem darüber aufgeklärt werden, wie die Inhalte verwendet werden können und welche Funktionsweise ihnen zugrunde liegt.
Außerdem verlangt die Richtlinie Aufklärung über anwendbare technische Schutzmaßnahmen für solche Inhalte sowie über Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität mit Hard- und Software. Zusätzlich kommt es darauf an, den Verbraucher darüber aufzuklären, inwieweit sein Verhalten bei der Nutzung der digitalen Produkte von Dritten nachverfolgt werden kann.
Wie Sie erkennen können, gibt es also eine ganze Reihe von Informationspflichten, denen Sie als Shop-Betreiber vor dem Hintergrund der Verbraucherrechterichtlinie unterliegen. Dabei sollte Ihnen immer klar sein, dass Versäumnisse und Zuwiderhandlungen in vielen Fällen zu Abmahnungen führen können.
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Mit diesen Tipps die Verbraucherrechterichtlinie rigiros umsetzen
Ob Sie persönlich ein Anhänger des Europäischen Gedankens sind oder ob Sie die Vollharmonisierung der rechtlichen Bedingungen in den Mitgliedsstaaten gutheißen, spielt in Bezug auf Ihre rechtlichen Pflichten eigentlich keine Rolle. Als Online-Händler mit Sitz in Deutschland unterliegen Sie nun einmal den Bestimmungen des Gesetzes zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtline und müssen sich an die verschiedenen Regelungen halten.
Wenn Sie dies nicht tun, dann drohen Ihnen kostspielige Abmahnungen, die nicht nur mit hohen Ausgaben verbunden sind, sondern auch viel Zeit und Aufmerksamkeit kosten. Die folgenden Tipps unterstützen Sie daher dabei, die verschiedenen Regelungen der Verbraucherrechterichtlinie in Ihrem Shop konsequent umzusetzen und bewahren Sie auf diese Weise vor negativen Folgen.
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Setzen Sie sich aktiv mit den Bestimmungen der Richtlinie auseinander
Auch wenn das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie bereits im Jahr 2014 in Kraft getreten ist, so muss man dieses juristische Werk in Bezug auf den Online-Handel immer noch als Neuland betrachten. Die verschiedenen Regeln und Bestimmungen wurden längst noch nicht von allen Shop-Betreibern umgesetzt. Hierzu trägt mit Sicherheit bei, dass der Informationsstand im Internet zu diesem Thema sehr uneinheitlich erscheint und vielfach von Widersprüchen gekennzeichnet ist.
Dies liegt vor allem daran, dass sich Kommentare und Ausführungen zum alten und zum neuen Recht vermischt haben. Enthält ein entsprechender Beitrag kein Datum, lässt sich oft nur erraten, ob die vermittelten Inhalte noch gelten oder ob sie längst überholt sind. Als Online-Händler sollten Sie sich etwas Zeit nehmen, um sich ausführlich mit diesem Thema zu beschäftigen. Im Ergebnis lässt sich nur auf diese Weise das Risiko von Abmahnungen und rechtlichen Auseinandersetzungen wirksam reduzieren.
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Bieten Sie ein langes Widerrufsrecht
Der Gesetzgeber schreibt Ihnen als Online-Händler seit 2014 verbindlich vor, dass Sie Ihren Kunden ein Widerrufsrecht von 14 Tagen gewähren müssen. Die entsprechende Frist beginnt mit dem Erhalt der Sendung. Der Widerruf kann durch den Kunden ohne Angabe von Gründen ausgesprochen werden. Er hat darüber hinaus das Recht, die entsprechende Ware im Vorfeld eingehend zu überprüfen und auch in Gebrauch zu nehmen. Wenn Sie sich von Ihrer Konkurrenz positiv abheben wollen, dann sollten Sie darüber nachdenken, die Widerrufsfrist für Ihre Kunden über die gesetzliche Vorgabe hinaus zu verlängern.
Wenn Sie zum Beispiel mit einer Frist von 30 Tagen arbeiten, wirkt sich dies positiv auf das Vertrauen aus, das Ihre Besucher Ihnen und Ihren Angeboten entgegenbringen. Außerdem begünstigen Sie auf diese Weise eine positive Kaufentscheidung. Einige Anbieter gehen sogar soweit, die Widerrufsfrist auf 100 Tage oder mehr festzulegen und sammeln damit sehr gute Erfahrungen. Denken Sie selbst über ein solches Konzept nach und bieten Sie Ihren Kunden auf diese Weise einen unschlagbaren Vorteil.
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Erleichtern Sie Ihren Kunden den Widerruf
Das Widerrufsrecht vor dem Hintergrund der Verbraucherrechterichtlinie hat unter anderem festgelegt, dass es nicht mehr ausreicht, dass ein Verbraucher eine Ware einfach nur zurücksenden muss, um einen Widerruf auszuüben. Stattdessen muss der Widerruf seit 2014 eindeutig und ausdrücklich ausgesprochen werden. Hierbei ist zwar die Schriftform nicht unbedingt erforderlich. Ein Widerruf kann auch per Telefon oder per E-Mail geltend gemacht werden. Allerdings ist immer ein aktives Handeln durch den Kunden erforderlich.
Als Online-Händler sollten Sie Ihrer Zielgruppe die Rückgabe von Waren nicht unnötig erschweren. Letztlich bietet Ihnen jeder Kunde, der auch im Rahmen eines Widerrufs eine gute Erfahrung mit Ihnen gesammelt hat, die Chance darauf, einen neuen Stammkunden zu gewinnen. Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, in Ihren AGB zu verankern, dass eben doch die Rücksendung der Ware ausreicht, um einen Widerruf durchzuführen. Sie können Ihren Kunden auch ein einfaches Web-Formular zur Verfügung stellen, mit dessen Hilfe der Widerruf erklärt werden kann.
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Setzen Sie im Zweifelsfall auf Kulanz
In vielen Belangen hat die Verbraucherrechterichtlinie die Position des Händlers verbessert und dem Verbraucher dafür Nachteile aufgebürdet. Grundsätzlich könnten Sie sich darüber freuen und die Vorteile für sich nutzen. Sie haben aber auch die Möglichkeit, genau diese rechtliche Situation zu nutzen, um sich positiv vom Mitbewerb abzuheben. Dies ist ganz einfach, wenn Sie nämlich damit beginnen, den Kunden bessere Konditionen einzuräumen, als diese im Gesetz vorgegeben sind. Beispiele sind schnell gefunden.
Die Verbraucherrechterichtlinie legt zum Beispiel fest, dass der Kunde im Widerrufsfall für die Rücksendekosten aufkommen muss. Wie wäre es also, wenn Sie diese Kosten einfach kulant für Ihre Besteller übernehmen? Ebenso können Sie auch aufwendige Zahlungssysteme kostenlos anbieten oder den Kunden die Gebühren für die Nutzung einer telefonischen Hotline erlassen. Da viele Händler den ganzen rechtlichen Rahmen ausschöpfen, um sich selbst Vorteile zu verschaffen, bietet diese Kulanz eine ausgesprochen wirksame Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies sollten Sie im Shop allerdings auch sehr deutlich kommunizieren, um den Effekt noch zu steigern.
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Gelten für Sie Informationspflichten?
Grundsätzlich hat die Verbraucherrechterichtlinie den Händlern die Pflicht auferlegt, Besucher und Kunden an vielen Stellen viel umfassender, eingehender und vollständiger zu informieren als zuvor. Es ist sehr wichtig, dass Sie sich als Händler ausführlich mit diesen Informationspflichten auseinandersetzen und diese im Shop auch in vollem Umfang berücksichtigen. Es kann gerade bei umfangreichen Shops und großen Sortimenten schnell geschehen, dass Informationspflichten vernachlässigt werden.
In diesem Fall drohen dann unter Umständen Abmahnungen oder rechtliche Auseinandersetzungen. Unter anderem sollten Sie sich auch mit der Frage auseinandersetzen, ob vor dem Hintergrund Ihres individuellen Produktbereichs oder Ihrer Geschäftsidee zusätzliche Pflichten auf Sie zukommen. So ergeben sich beim Handel mit digitalen Produkten zum Beispiel eine ganze Reihe weiterer Auflagen, die vom jeweiligen Online-Händler unbedingt erfüllt werden müssen. Informieren Sie sich daher sorgfältig darüber, ob in Ihrem persönlichen Fall solche Verpflichtungen gelten. Lassen Sie sich im Zweifelsfall von einem erfahrenen Juristen beraten.
[Infografik] Die Verbraucherrechterichtlinie
Die Verbraucherrechterichtlinie aus dem Jahr 2014 hat für Online-Händler zu zahlreichen Veränderungen geführt. Verinnerlichen Sie sorgfältig sämtliche Pflichten, die sich aus der Richtlinie ergeben und setzen Sie diese innerhalb Ihres Shops um, damit es nicht zu kostspieligen und zeitraubenden Abmahnungen kommt. Nehmen Sie bei Bedarf unbedingt eine individuelle Rechtsberatung in Anspruch, um sich vor rechtlichen Auseinandersetzungen mit Ihren Kunden und vor kostspieligen Abmahnungen zu schützen.
(Quelle: Studie zur Verbraucherrechterichtlinie / Händlerbund)
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