Kundenbindung im Online-Handel: Ein oft vernachlässigtes Thema

Heilbad Heiligenstadt, den 07.03.2014 – Jeder Internetunternehmer hat zumindest eine abstrakte Vorstellung davon, was es mit dem Begriff der Kundenbindung auf sich hat. Doch vor allem kleine und mittlere Online-Händler vernachlässigen diesen Bereich oft sträflich und nehmen sich dadurch selber die Chance auf höhere Umsätze und Gewinne. Das zentrale Ziel der Kundenbindung im Online-Handel besteht darin, einen zunächst einmaligen Käufer zur späteren Rückkehr in den Shop zu bewegen. Denn nur wenn es gelingt, den Verbraucher vom Kunden zum Stammkunden zu entwickeln und er mehrfach Einkäufe tätigt, verteilen sich die Kosten und der Aufwand der erstmaligen Neukundengewinnung in einer vorteilhaften Weise.

Am Anfang aller Bemühungen in Sachen Kundenbindung muss die Zufriedenheit der einzelnen Käufer stehen. Es versteht sich von selber, dass ein Verbraucher sich nur dann zu weiteren Einkäufen bewegen lässt, wenn er mit dem Einkaufserlebnis, dem Angebot und auch dem Service völlig zufrieden war. An dieser Stelle heißt es für Online-Händler, einmal selbstkritisch mit sich selber ins Gericht zu gehen und die Frage zu untersuchen, welche Abläufe, Prozesse und Servicemerkmale im eigenen Unternehmen noch nicht optimal sind und verbessert werden können. Erst wenn in Sachen Kundenzufriedenheit alle Hausaufgaben erledigt sind, sollte man mit der Umsetzung von Strategien und Maßnahmen zur Kundenbindung beginnen.

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Kunden finden, zu binden und zu steuern - Kundenbindung im E-Commerce

Doch wie funktioniert das im Online-Handel überhaupt und welche Instrumente eignen sich dazu, Kunden finden, zu binden und zu steuern? Mit diesen Fragen hat sich das Online-Magazin INTERNETHANDEL im Rahmen der Titelstory der aktuellen Ausgabe (Nr. 125, März 2014) ausführlich beschäftigt. Hier erhalten interessierte Leser zunächst eine umfassende Einführung in die Gesamtthematik und werden darüber hinaus mit acht ganz konkreten Strategien vertraut gemacht, die dazu geeignet sind, Kunden so eng an Shop und Unternehmen zu binden, dass die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen deutlich steigt. Das Team um Chefredakteur Mario Günther hat hierzu ebenso bewährte wie innovative und ungewöhnliche Maßnahmen zusammengestellt. Jede Strategie wird dabei nicht nur auf verständliche Weise erklärt, sondern auch mit einem bekannten Beispiel direkt aus der Praxis verdeutlicht. Interessierte Online-Händler werden so in die Lage versetzt, die vorgestellten Konzepte unmittelbar auf den eigenen Shop zu übertragen.

Chefredakteur Mario Günther liegt die Kundenbindung im E-Commerce sehr am Herzen: „Bei unseren Marktbeobachtungen stellen wir immer wieder fest, dass viele Online-Händler es völlig versäumen, ihren Kunden gute Gründe für erneute Einkäufe zu liefern. Wer es allerdings im E-Commerce an Kundenbindung fehlen lässt, der leidet schnell unter deutlich zu hohen Kosten bei der Gewinnung von Neukunden. Dies schlägt heute gut und gerne mit 20,00 bis 25,00 Euro zu Buche. Ein solcher Betrag lässt sich jedoch durch einen einzigen Einkauf in der Regel nicht refinanzieren. Die Lösung: Ein einmaliger Käufer muss in einen Stammkunden umgewandelt werden und wir erklären unseren Lesern Schritt für Schritt, wie das funktioniert. Um erst einmal das Niveau der Kundenzufriedenheit auf einen möglichst einheitlichen Stand zu bringen, haben wir eine kompakte Checkliste entwickelt. Hiermit kann jeder Shop-Betreiber innerhalb von wenigen Minuten ermitteln, ob seine Kunden zufrieden sind oder ob es hier noch Optimierungsbedarf gibt. Danach kommen wir direkt zur Sache und führen den Lesern zunächst vor Augen, was gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung bringen können. Um interessierten Internetunternehmen die Umsetzung zu erleichtern, liefern wir natürlich jede Menge konkrete Strategien und viele ausgewählte Tipps, Hinweise und Ratschläge.“

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Kundenbindung durch eine optimale „Über-uns“-Seite

Obwohl die ausführliche Titelstory sicher den Höhepunkt der aktuellen Ausgabe von INTERNETHANDEL bildet, hält das Magazin für seine Leser noch viele weitere interessante Themen, Features und Rubriken bereit. Aus nächster Nähe werden hier Unternehmen, Start-ups und Gründer vorgestellt, die das Zeug zu Vorbildern haben und die tiefe Einblicke in ihren Werdegang und ihre geschäftlichen Konzepte gewähren. Außerdem erfährt man bei der Lektüre der E-Commerce-Zeitschrift eine ganze Menge über die optimale „Über-uns“-Seite, erhält Tipps zur aktiven Senkung der Retourenquote und wird detailliert über das neue Widerrufsrecht ab Juni 2014 aufgeklärt. Dazu kommen jede Menge aktuelle News aus der Welt des E-Commerce, originelle Internetgeschäftsideen im Kurzportrait und alle wichtigen Termine von Messen, Ausstellungen, Events und Konferenzen für Online-Händler im März 2014.