Mit psychologischen Tricks zu höheren Umsätzen im Web-Shop
Im Zusammenhang mit erfolgreichen Verkäufern ist immer wieder die Rede von Psychotricks und angewandter Verkaufspsychologie. Doch welche Mittel und Wege stehen Online-Händlern eigentlich zur Verfügung, um Besucher und Kunden mit Hilfe der Wissenschaft zu höheren Umsätzen zu verleiten? Wir führen Sie in die Grundlagen der Verkaufspsychologie ein und stellen Ihnen 6 einfache psychologische Tricks vor, die Sie im eigenen Shop sofort einsetzen können.
Wettbewerbsvorteil Verkaufspsychologie
In der E-Commerce-Branche ist es heute immer schwieriger geworden, sich positiv vom schnell wachsenden Wettbewerb abzugrenzen. Wenn Sie ehrlich sind, dann müssen Sie bei allem unternehmerischen Selbstbewusstsein wahrscheinlich zugeben, dass der Unterschied zwischen Ihren Angeboten und denen Ihrer Konkurrenten aus Kundensicht nicht wirklich sonderlich groß ist. Letztlich bieten Sie dieselbe Ware zu identischen oder doch zumindest sehr ähnlichen Konditionen an. Für den Kunden macht es insofern keinen erwähnenswerten Unterschied, ob er bei Ihnen einkauft oder bei einem Ihrer Mitbewerber.
Um dennoch bessere Umsätze zu erzielen als die anderen Marktteilnehmer, setzen wir vor allem die verschiedenen Instrumente und Möglichkeiten des Online-Marketings ein. Doch auch hier findet im Laufe der Zeit ein fortschreitender Evaluierungsprozess statt. Wenn man nämlich die Händler in einer Branche miteinander vergleicht, dann stellt man fest, dass sich auch die Vorgehensweisen im Bereich Marketing immer weiter annähern. Es bleibt also weiterhin eine Herausforderung, Wege zu entdecken, die mit einem Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verbunden sind. Dabei spielt die Verkaufspsychologie eine entscheidende Rolle.
Diese besondere Sparte der psychologischen Wissenschaft nutzt Erkenntnisse über das Verhalten von Menschen, um sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Interessant in diesem Zusammenhang: In den Medien ist, wenn es um psychologische Tricks geht, eigentlich immer nur die Rede von Strategien, mit denen sich der Verbraucher davor schützen kann, auf besonders geschickte Verkäufer hereinzufallen. Umgekehrt findet man aber nur sehr selten Informationen darüber, wie man das psychologische Wissen als Händler eigentlich konkret nutzt, um höhere Umsätze zu erreichen. Im Folgenden werden wir den Spieß daher einmal herumdrehen und Ihnen insgesamt 6 psychologische Tricks für Internethändler vorstellen.
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Durch Selbstbeobachtung zum Profi werden
Es gibt grundsätzlich zwei Möglichkeiten, wie Sie sich als Händler an das Thema Verkaufspsychologie annähern können. Die eine Möglichkeit besteht darin, sich das erforderliche Fachwissen anzueignen und es Schritt für Schritt auf das eigene Geschäftsmodell zu übertragen. Die andere Möglichkeit basiert auf der Erkenntnis, dass Sie selbst als Mensch immer auch Ihr eigenes Forschungsobjekt in Sachen Psychologie sind. Sie können sich insofern angewöhnen, Erkenntnisse durch Selbstbeobachtung zu gewinnen. Achten Sie einfach selbst einmal darauf, welche Reize innerhalb von Werbung und Marketing besonders stark auf Sie wirken. Wenn es Ihnen gelingt, diese Instinkte Ihrer Besucher und Kunden dann auch im eigenen Web-Shop anzusprechen und zu stimulieren, dann ergeben sich hieraus bereits sehr gute Erfolgsaussichten.
Wenn Sie nun zu der Auffassung gelangen, dass es Ihnen zu mühsam ist, erst selbst zum gewieften Psychologen werden zu müssen, um Ihre Marktchancen und Ihre Umsätze zu verbessern, dann bieten wir Ihnen eine weniger aufwendige Abkürzung an. Die folgenden 6 Psychotricks lassen sich unmittelbar in jeden Online-Shop einbauen und weisen dabei eine erstaunlich durchschlagende Wirkung auf. Probieren Sie es mit dem einen oder anderen Trick einfach einmal aus und lassen Sie sich davon überraschen, wie leicht es ist, Ihre Kunden mit der Macht der Psychologie zum Einkauf zu verführen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß und viel Erfolg bei Ihren ersten verkaufspsychologischen Experimenten.
Trick Nr. 1:
Die Magie der Worte und Symbole
Wenn Sie auf dem Weg durch eine Einkaufsstraße einmal den Blick über die verschiedenen Geschäfte und Schaufenster schweifen lassen, dann werden Ihnen dort immer wieder Begriffe wie „Rabatt“ oder „Sale“ auffallen. Dies geschieht meist in Verbindung mit grell roten Farben und mit übergroßen Prozentzeichen.
Nun kann man diese Gleichförmigkeit der Werbebotschaften in unseren Innenstädten für schlechten Geschmack halten. Wirksam ist diese Wort- und Symbolsprache aber dennoch. Psychologische Untersuchungen und Studien zeigen immer wieder, dass die meisten Menschen auf entsprechende Begriffe, Symbole und Farben in besonders starker Weise reagieren.
Unter ihrem Einfluss wird ein Teil der rationalen Wahrnehmung ganz einfach abgeschaltet und wir erlauben unseren Emotionen, die Oberhand über unseren Verstand zu gewinnen. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Sorge davor, einen attraktiven Vorteil, den andere Menschen in Anspruch nehmen, zu verpassen.
Unser Tipp: Kennzeichnen Sie reduzierte Produkte und Sonderangebote in Ihrem Shop doch einfach einmal mit den bewährten Begriffen, Symbolen und Farben und lassen Sie sich von der Wirkung überraschen. Dabei sollten Sie nicht zu bescheiden vorgehen und in Bezug auf die Darstellung ruhig ein wenig Größe zeigen.
Trick Nr. 2:
Knappheit macht attraktiv
Sicher kennen Sie das bekannte Erfrischungsgetränk „Red Bull“. Ist Ihnen aber auch bewusst, wie es der Marke gelungen ist, zu ihrem beeindruckenden Erfolg am Markt zu gelangen? Das Zauberwort in diesem Zusammenhang lautet „künstliche Verknappung“. Hiervon spricht man immer dann, wenn ein Unternehmen den Anschein erweckt, als sei ein bestimmtes Produkt oder Angebot nur in einer kleinen Anzahl verfügbar.
Der österreichische Hersteller von Red Bull hat seine Getränkedosen auf dem deutschen Markt anfänglich ausschließlich bei ausgewählten Tankstellen angeboten. Es war also nicht einfach, überhaupt an das langsam populärer werdende Getränk zu gelangen. Und je schwieriger es war, Red Bull zu erhalten, desto ausgeprägter entwickelte sich der Wunsch der Verbraucher nach dem angesagten Energy Drink.
Noch heute verfügt das Produkt über einen Kult-Charakter, wie man ihn nur selten antrifft. Und das, obwohl es Red Bull heute in wirklich jedem Supermarkt zu kaufen gibt. Menschen reagieren auf die vermeintliche Knappheit mit einem verstärkten Bedürfnis. Versichert man Ihnen glaubhaft, dass ein Produkt nur in sehr begrenzter Anzahl oder nur für kurze Zeit zur Verfügung steht, dann verstärkt das unseren Wunsch, es zu besitzen, erheblich.
Unser Tipp: Arbeiten Sie im eigenen Online-Shop doch auch einfach einmal nach der bewährten Red Bull-Methode und locken Sie Ihre Kunden mit der künstlichen Verknappung. Hierbei können Sie ein Produkt entweder in einer kleinen Menge anbieten, die sich für den Kunden sichtbar fortlaufend reduziert oder sie loben einen bestimmten Sonderpreis lediglich für einen eng begrenzten Zeitraum aus.
Trick Nr. 3:
Der verwaiste Warenkorb
Im Prinzip wissen Sie nie ganz genau, mit welchen Gedanken, Wünschen, Bedürfnissen oder auch Befürchtungen ein Kunde in Ihrem Shop unterwegs ist. Hierüber können Sie nur mehr oder weniger zutreffende Mutmaßungen anstellen und versuchen, Ihre Verkaufsstrategie entsprechend anzupassen. Ein Verhalten der Verbraucher ist im E-Commerce allerdings recht häufig. Man stellt sich im Rahmen eines ausgeprägten Einkaufsbummels in Ihrem Shop einen schönen Warenkorb zusammen und beschäftigt sich über längere Zeit damit, diese Auswahl immer wieder zu betrachten, vielleicht geringfügig zu verändern und kritisch zu begutachten, ohne den Warenkorb tatsächlich abzuschicken.
Wenn Sie sich die Mühe machen, das Besucherverhalten auf Ihren Shop-Seiten detailliert zu analysieren, dann werden Sie feststellen, dass sich auch bei Ihnen ein gewisser Anteil von Kunden bewegt, der sich genau so verhält, wie gerade beschrieben. Diese Art von Warenkörben zeigen den Prozess an, innerhalb dessen das emotionale Bedürfnis und der rationale Verstand des Kunden miteinander kämpfen.
Die emotionale Seite will die schönen Dinge aus dem Warenkorb gerne besitzen, während die rationale Seite das schlechte Gewissen vor dem Hintergrund der hohen Ausgaben füttert. Kluge Händler nehmen auf diesen Prozess Einfluss, indem Sie auf dem Höhepunkt des inneren Kampfes einen attraktiven Rabatt spendieren, wenn sich der Kunde schließlich für den Einkauf entscheidet. Damit wirft man ein entscheidendes Gewicht in die Waagschale des emotionalen Bedürfnisses und erreicht in vielen Fällen einen positiven Abschluss.
Unser Tipp: Achten Sie unbedingt darauf, dass bereits gefüllte und anschließend zunächst liegengelassene Warenkörbe in Ihrem System erhalten bleiben. Nur so hat der potenzielle Kunde überhaupt eine Möglichkeit, seine geplanten Einkäufe immer wieder anzuschauen und sein Bedürfnis danach zu stärken. Wenn Sie dann im richtigen Moment mit einem Sonderrabatt arbeiten, ist Ihnen der Umsatz schon so gut wie sicher.
Trick Nr. 4:
Die Macht der Mitte
Für Online-Händler gibt es immer Produkte, die Sie besonders gerne verkaufen wollen. Gründe hierfür können zum Beispiel eine tolle Gewinnspanne oder ein außerordentlich hoher Lagerbestand sein. Um das Interesse von potenziellen Kunden tatsächlich auf ein bestimmtes Produkt zu lenken, verwenden umsichtige Shop-Betreiber einen alten Trick aus dem stationären Handel, den Sie in jedem Supermarkt beobachten können. Hier werden nämlich diejenigen Produkte, die bevorzugt verkauft werden sollen, von zwei weiteren Artikeln flankiert.
Genauer gesagt wird dem Hauptprodukt ein preiswerterer und ein teurerer Artikel zur Seite gestellt. Ein ausgeprägter Instinkt führt dann bei den meisten Verbrauchern dazu, dass sie sich für das Angebot mit dem mittleren Preis entscheiden. Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass der tatsächliche Preis des Produktes dabei kaum eine Rolle spielt. Es geht nur um das Verhältnis der Kosten gegenüber den Preisen der anderen Produkte.
Psychologisch lässt sich dieses Phänomen durch ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Sicherheit erklären, das wir glauben, in der Mitte zu erhalten. Das günstigere Produkt könnte eine mangelnde Qualität aufweisen, während wir mit dem teureren Artikel über den Tisch gezogen werden sollen. Der mittlere Preis suggeriert dagegen ein vernünftiges Preis-Leistungsverhältnis und hat die größte Chance, vom Verbraucher gewählt zu werden.
Unser Tipp: Das Prinzip vom mittleren Preis lässt sich im Online-Shop besonders leicht nachbilden. Ordnen Sie dem Produkt, das Sie am liebsten verkaufen wollen, jeweils ein teureres und ein preiswerteres zu und blenden Sie diese Alternativen in dem Moment ein, in dem Ihr Besucher seine Kaufentscheidung treffen soll.
Trick Nr. 5:
Misstrauen vermeiden
Plötzlich aufkeimendes Misstrauen ist im E-Commerce der Feind einer guten Conversion Rate. Wenn der Kunde mitten im Einkauf auf den Gedanken kommt, dass es sich bei Ihnen unter Umständen um einen unseriösen oder sogar betrügerischen Anbieter handeln könnte, steigt das Risiko eines Kaufabbruches rapide an. Für Sie als Shop-Betreiber ist es daher besonders wichtig, aufkeimendes Misstrauen bei Ihren Besuchern zu vermeiden und aktiv dafür zu sorgen, dass der potenzielle Kunde Sie als vertrauenswürdigen Partner wahrnimmt.
Im Prinzip wissen wir alle ganz genau, dass das Risiko, heute auf einen betrügerischen Online-Händler hereinzufallen, ausgesprochen gering ist. Ein Händler, der die bereits bezahlten Waren nie an seine Kunden verschickt, würde sich nicht lange am Markt behaupten können. Außerdem ermöglichen die meisten Zahlungsverfahren es dem Kunden, sein Geld zurückzufordern, wenn sich der Händler als Betrüger entpuppt. Dennoch – hieran sind vor allem bestimmte Medien schuld – gehen sehr viele Verbraucher mit dem Gefühl ins Internet, sie müssten sich dort besonders in Acht nehmen und vor kriminellen Machenschaften schützen.
Es nützt in diesem Zusammenhang nichts, dass Sie als Händler genau wissen, dass Sie ein ehrlicher Anbieter sind. Sie müssen Möglichkeiten entwickeln, Ihren Besuchern die Angst zu nehmen und ihr Vertrauen zu stärken. Dies gelingt zum einen durch die Vermeidung von allem, was Zweifel an Ihrer Seriosität und Professionalität aufkommen lassen könnte und durch die Betonung von vertrauensbildenden Elementen.
Unser Tipp: Setzen Sie in dem Moment, in dem Kunden aktiv eine Entscheidung für oder gegen den Einkauf bei Ihnen treffen müssen, auf bekannte und bewährte Gütesiegel und die Logos prominenter Marken. Darüber hinaus wirkt es sich positiv aus, wenn der Kunde erlebt, dass sich bereits viele andere Verbraucher vor ihm auch für Ihren Shop entschieden haben. Um dies zu zeigen, sollten Sie mit deutlich sichtbaren Kundenbewertungen arbeiten.
Trick Nr. 6:
Der Placebo-Effekt
Die meisten von uns kennen den Placebo-Effekt aus der Medizin. Hier spricht man von diesem Phänomen, wenn allein der Glaube eines Patienten, eine wirksame Therapie zu erhalten, bereits zu seiner Heilung oder zumindest einer Verbesserung führt. Ein einfaches Beispiel hierfür: Ein Patient mit Kopfschmerzen, der anstelle einer Kopfschmerztablette nur die Attrappe einer entsprechenden Pille erhält, wird unter Umständen von seinem Schmerz befreit, nur weil er glaubt, er habe tatsächlich den Wirkstoff erhalten.
Um die Übertragung ähnlicher Effekte auf den Konsumbereich nachzuvollziehen, können wir ein ebenso einfaches Beispiel betrachten: Viele Verbraucher sind der Meinung, dass Ihnen originale Coca Cola besser schmeckt als eine preiswerte Kopie aus dem Discounter. Führt man allerdings einen direkten Vergleichstest durch, bei dem nicht erkennbar ist, ob man gerade das Original oder die Kopie trinkt, dann fällt es den getesteten Personen meist schwer, überhaupt zwischen den beiden Fabrikaten zu unterscheiden.
Hier sind es also unter anderem die Markenausstrahlung und auch der Preis, die sich auf die Wahrnehmung eines bestimmten Produktes auswirken. Interessant in diesem Zusammenhang: Die meisten markenlosen Produkte beim Discounter werden von namhaften Markenherstellern produziert und erhalten lediglich ein anderes Label und eine andere Verpackung. Doch selbst dann, wenn uns dies bekannt ist, haben wir das Gefühl, uns mit dem Griff zum originalen Markenprodukt etwas besonders Gutes zu gönnen.
Unser Tipp: Nutzen Sie den Placebo-Effekt gezielt im eigenen Shop. Sie haben hierbei die Möglichkeit, auf der Basis Ihres kompletten Auftrittes oder auf der Basis einzelner Produkte von dem Phänomen zu profitieren. Wenn Sie ein besonders edles Shop-Design wählen, dann werden Ihre Kunden eher davon ausgehen, dass es sich bei Ihren Angeboten um hochwertige Produkte handelt. Und wenn Sie bestimmte Artikel professionell präsentieren und hochpreisig anbieten, dann werden viele Kunden eher von einer besonders hohen Qualität ausgehen.
