Kundenfreundlichkeit zahlt sich aus: 6 Tipps für einen verbesserten Service
Viele Online-Händler halten einen ausgeprägten Kundenservice leider immer noch für eine Kür und keineswegs für Ihre Pflicht. Wer sich als Shop-Betreiber nicht um ein Höchstmaß an Kundenfreundlichkeit bemüht, der hat noch nicht verstanden, wie massiv sich die Ansprüche der Kunden in den letzten Jahren verändert haben. Unsere Tipps bringen Ihren Kundenservice auf Vordermann.
Moderne Verbraucher wollen einfach mehr
Erinnern Sie sich noch an die Anfänge des E-Commerce? Die ersten Online-Shops waren meist nicht viel mehr als eine zweifarbige Tabelle mit Angeboten, aus denen sich per Formular eine Art von Bestellung erstellen und abschicken ließ. Die Begeisterung für diese unglaubliche Möglichkeit des Einkaufs brachte jeden Kunden dazu, sämtliche Wünsche und Anforderungen in Sachen Kundenservice zu vergessen. Es reichte völlig aus, wenn das Klicken auf einen einfach gestalteten Button tatsächlich dazu führte, dass Tage oder Wochen später ein Paket mit dem gewünschten Artikel an der Haustüre abgeben wurde. Stolz konnte man dann im staunenden Freundes- und Familienkreis damit auftrumpfen, dass man in „diesem Internet“ eingekauft hatte und galt fortan als Pionier des digitalen Zeitalters.
Mittlerweile hat sich vieles verändert. Es gibt annähernd kein Produkt mehr, das man auf Wunsch nicht auch im Internet kaufen kann. Unzählige Online-Händler auf der ganzen Welt kämpfen erbittert um Marktanteile, Kunden und Verkäufe und bereiten sich dabei gegenseitig eine fast unvorstellbare Konkurrenz.
Gleichzeitig haben sich die technischen Möglichkeiten rasend schnell entwickelt, sodass moderne Online-Shops heute kein bisschen Ähnlichkeit mehr mit plumpen Tabellen und Produktlisten aufweisen, sondern stattdessen bunte und effektvolle Marken- und Lebenswelten inszenieren, den sich kaum ein Kunde entziehen kann. Und Apropos Kunde: Auch der Verbraucher hat bis heute eine Entwicklung absolviert, die man getrost als Revolution bezeichnen kann. Vom unmündigen und passiven Konsumenten hat er sich zum selbstbewussten und kritischen Käufer entwickelt, der ganz genau weiß, was er will und entsprechend hohe Anforderungen an seinen Online-Händler stellt.
Und da sich im Zuge der fortschreitenden Globalisierung die Produkte und auch die Preise weltweit immer stärker aneinander annähern, ist der Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungs- und Entscheidungskriterium in Bezug auf die unzähligen E-Shops dieser Welt geworden. Aktuelle Studien zeigen ganz passend dazu, dass mehr als zwei Drittel der Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz großen Wert auf einen umfassenden Service legen und von der Kundenfreundlichkeit eines Anbieters ihren Einkauf abhängig machen.
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Kundenservice ist nicht lästig, sondern erfreut alle Beteiligten
Wenn Sie bisher noch davon ausgehen, dass ein umfassender Kundenservice vor allem lästig, mühsam und für Sie als Shop-Betreiber insgesamt eher unangenehm ist, dann sollten Sie versuchen, umzudenken. Gewinnen Sie den Bemühungen um mehr Kundenfreundlichkeit doch einfach einmal etwas Positives ab. Führen Sie sich dazu vor allem vor Augen, wie angenehm sich die Atmosphäre zwischen Ihren Kunden und Ihnen gestalten lässt, wenn Sie ein kleines Stück auf die Verbraucher zugehen.
Wenn Sie selber als Kunde unterwegs sind, sei es in der Bäckerei um die Ecke, im Supermarkt oder in der nächsten Autowerkstatt, macht es Ihnen dann nicht auch viel mehr Freude, wenn Sie freundlich und zuvorkommend behandelt werden, man Ihnen fair und ehrlich gegenübertritt und Sie deutlich spüren, dass dem Anbieter Ihr persönliches Wohl am Herzen liegt? Reagieren Sie nicht auch mit guter Laune, wenn Sie in einem Geschäft freundlich lächelnd gegrüßt werden und man sich aufmerksam mit Ihrem Anliegen auseinandersetzt?
Dann haben Sie auch sicher schon einmal bemerkt, wie viel lieber Sie dort einkaufen, wo Kundenfreundlichkeit und Service großgeschrieben werden. Und gerne einkaufen heißt in der Regel oft einkaufen und viel einkaufen. Und was mehr könnten Sie sich von Ihren eigenen Kunden wünschen, als dass diese Ihren Shop regelmäßig besuchen und Ihre Warenkörbe randvoll füllen.
Wenn Sie sich erst einmal dazu entschieden haben, dem guten Kundenservice in Ihrem Unternehmen mehr Raum zu gewähren, dann stellen Sie schnell fest, dass sich unter dem neuen Klima Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und auch Sie selber viel wohler fühlen. Freundlich miteinander umzugehen macht Menschen nämlich im Allgemeinen viel Spaß und wenn sich die neue Kundenfreundlichkeit gleichzeitig auch noch positiv auf Ihre Geschäfte auswirken, dann sind alle Beteiligten zufrieden.
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Freundlichkeit kostet fast nichts
Viele Online-Händler verbinden einen guten Kundenservice ganz automatisch mit dem Gedanken an hohe Kosten, die den eigenen Gewinn erheblich schmälern. Dabei lassen sich viele Verbesserungen in Sachen Kundenfreundlichkeit durchaus zum Nulltarif realisieren. Denken Sie dabei zum Beispiel nur einmal an eine verbindliche Vereinbarung, wonach Kunden am Telefon und per E-Mail besonders freundlich und herzlich behandelt werden. Sicher ist Ihnen klar, dass das Verfassen einer freundlichen Nachricht nicht mit höheren Kosten verbunden ist als das Schreiben einer unhöflichen und ungehobelten E-Mail.
Ähnlich stellt sich die Situation auch in vielen anderen Belangen dar: Eine Sendung, die Ihr Unternehmen verlässt, ordentlich und sauber zu verpacken, nimmt nicht mehr Zeit und Material in Anspruch, als ein schlampiges oder verschmutztes Paket zu packen. Jeder Lieferung kundenfreundliche Retoure-Unterlagen beizufügen, lässt Ihre Kosten ganz sicher auch nicht explodieren. Und selbst die Einführung von Strukturen, die Ihren Besuchern den Einkauf angenehmer und leichter gestalten, sind lediglich mit einmaligen Ausgaben verbunden, die sich über sehr lange Zeit Tag für Tag auszahlen.
Führen Sie sich daher einmal vor Augen, dass guter Service kein Vermögen kosten muss, bei Ihren Kunden aber einen Eindruck hinterlässt, von dem Sie als Unternehmer extrem stark profitieren können. Wenn Sie Ihr Unternehmen in Sachen Kundenfreundlichkeit jetzt auf Vordermann bringen wollen, dann helfen Ihnen unsere folgenden Profi-Tipps bei einer reibungslosen Umsetzung.
Tipp 1:
Das Internet kennt keine Öffnungszeiten
Während sich der Betreiber eines stationären Geschäftes am Abend und sonntags in aller Regel seinem wohlverdienten Feierabend hingeben kann, ist Ihr Laden im Internet rund um die Uhr geöffnet. Kunden halten sich in Ihren virtuellen Geschäftsräumen ebenso spätabends oder nachts wie auch am frühen Morgen, an Wochenenden, an Feiertagen oder selbst während des WM-Finales auf.
Grundsätzlich sollten Sie sich hierüber nicht ärgern, da ja die unbegrenzten Öffnungszeiten einer der ganz wesentlichen Vorteile des E-Commerce sind. Allerdings führt der stets geöffnete Laden bei vielen Verbrauchern gleichzeitig auch zu der Erwartung, dass man sich dort stets und ständig mit ihren Wünschen und Bedürfnissen beschäftigt. Nun erwartet natürlich niemand von Ihnen eine 24-Stunden-Hotline mit persönlicher Kundenbetreuung am Telefon oder geht gar davon aus, dass Sie und Ihre Mitarbeiter zu jeder Tages- und Nachtzeit und innerhalb von wenigen Minuten jede E-Mail beantworten.
Allerdings sollten Sie Ihren Besuchern ganz klar und deutlich sagen, zu welchen Zeiten Sie welche Reaktionszeiten und Services erwarten können. So vermeiden Sie enttäuschte Kunden, die letztlich nicht bei Ihnen einkaufen, weil man sich nicht rechtzeitig um ihre Anliegen gekümmert hat.
Tipp 2:
Die Shop-Bedienung ist die halbe Miete
Stellen Sie sich einmal einen Laden in der Stadt vor, in dem das pure Chaos herrscht. Nichts befindet sich an seinem eigentlichen Platz. Überall türmen sich Produkte, Kartons, Preisschilder und andere Gegenstände auf und für keinen Kunden ist auf Anhieb zu erkennen, wo sich das, wonach er sucht, wohl befinden könnte. Hinzu kommt, dass zumindest auf den ersten Blick niemand für die Fragen der Kunden zuständig zu sein scheint.
Es ist weit und breit kein Verkäufer zu erblicken, die Kasse ist nicht besetzt und man kann nicht ergründen, ob es sich bei den anderen Personen im Laden um Kunden oder um Personal handelt. Wenn Sie einmal in dieses Geschäft hineingeraten sind, dann finden Sie so schnell den Ausgang nicht mehr und haben sich innerhalb von kurzer Zeit hoffnungslos verirrt. Wahrscheinlich sind Sie heilfroh, wenn Ihnen irgendwann doch noch die „Flucht“ aus dem Laden geglückt ist und werden künftig einen großen und weiten Bogen um das Geschäft machen.
Ihnen kommt diese Szenerie komisch vor und Sie können sich kaum vorstellen, dass es solche Läden tatsächlich gibt? Nun, im Internet sind sie ganz alltägliche Realität. Shops, in denen sich kein neuer Kunde auf Anhieb zurechtfindet, wo man nur mit Mühe und Not überhaupt ein konkretes Produkt entdeckt und wo man mit allen Fragen und Problemen völlig allein gelassen wird, gibt es wie Sand am Meer. Achten Sie darauf, dass sich Ihren Besuchern und Kunden ein anderes Bild bietet und sorgen Sie für eine klare und einfache Navigation und eine kundenfreundliche Bedienung. Dieser einmalige Aufwand zahlt sich für Sie dauerhaft aus.
Tipp 3:
Den Kunden nie im Unklaren lassen
Während längerer Zeit über etwas im Unklaren gelassen zu werden, ist viel schlimmer, als selbst eine schlechte Nachricht unmittelbar zu erfahren. Übertragen auf den Online-Handel bedeutet dieses Prinzip, dass man seinen Besuchern und Kunden in Bezug auf sämtliche wichtige Dinge und Informationen immer die Wahrheit sagen sollte. Dies beginnt bereits bei der Produktbeschreibung. Händler, die ihre Angebote in den höchsten Tönen loben und den einzelnen Produkten dabei im Eifer des Gefechtes auch schon mal Eigenschaften zuschreiben, über die diese nicht verfügen, sorgen ganz aktiv für unzufriedene Kunden und eine hohe Rücksendequote.
Machen Sie sich doch stattdessen einfach einmal zum Vertreter und Anwalt Ihrer Kunden und beleuchten Sie Ihre eigenen Angebote ebenso ausführlich wie kritisch. Jeder Ihrer Besucher wird es in hohem Maße zu schätzen wissen, wenn Sie nicht nur Vorzüge, sondern auch neutrale Eigenschaften oder sogar Einschränkungen und Nachteile eines Artikels aufführen. Auf diese Weise gelangt der Verbraucher nicht nur zum wirklich passenden Produkt, sondern fasst gleichzeitig Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen. Sie werden eine entsprechende Umstellung der Produktbeschreibungen daher sowohl an einem Rückgang der Retourenquote als auch einem Anstieg der Conversion Rate feststellen können.
Auch in Bezug auf die Lieferzeit und das Lieferdatum sollten Sie Ihre Kunden nicht im Unklaren lassen. Studien zeigen eindeutig, dass es für den durchschnittlichen Kunden wesentlich angenehmer ist, einen etwas späteren Liefertermin zu akzeptieren, von dem er von Anfang an gewusst hat, als längere Zeit auf eine Sendung zu warten, ohne zu wissen, wann diese bei ihm eintreffen wird. Spielen Sie daher in Bezug auf Lieferzeiten mit offenen Karten. Ergänzen Sie dazu zum einen Ihre Produktbeschreibungen um eine Information, wann der Artikel bei sofortiger Bestellung voraussichtlich eintreffen wird. Versorgen Sie Ihre Kunden zum anderen unmittelbar nach Eingang der Bestellung mit verlässlichen Tracking-Informationen.
Tipp 4:
Das Paket ist der erste Eindruck
Wissen Sie, was passiert, wenn ein Kunde seine Bestellung in einem schlampigen, unordentlichen, schmutzigen oder sogar beschädigten Zustand erhält? Ganz gleich, wie zufrieden er mit dem Inhalt der Sendung ist, steigt allein durch den äußeren Eindruck der Verpackung die Wahrscheinlichkeit für eine Rücksendung der Ware. Das unansehnliche Paket schürt beim Empfänger das ohnehin latent vorhandene Misstrauen gegenüber dem Online-Händler und erhöht damit das Risiko, dass sich negative und überkritische Gedanken einstellen, die letztlich zur Retoure führen können.
Eine so schlecht verarbeitete Sendung lässt unmittelbar Zweifel an der Seriosität des Händlers aufkommen. Immerhin ist ja das Paket der erste wirkliche Gegenstand, den der Verbraucher im Rahmen seiner Bestellung zu sehen bekommt. Vergleichbar ist dieser Effekt mit einem ungepflegten, schlecht gekleideten und schmutzigen Verkäufer in einem teuren Juweliergeschäft. Hier würde wohl niemand daran zweifeln, dass sich die meisten Kunden gegen einen Einkauf entscheiden würden.
Achten Sie peinlich darauf, in welchem Zustand Ihre Sendungen Ihr Unternehmen verlassen. Die Kartons müssen neu und sauber sein. Das Klebeband sollte gerade und ordentlich aufgebracht sein. Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch die passende Größe der Kartonage. Kein Kunde freut sich über einen riesigen Haufen Füllmaterial im Wohnzimmer und ärgert sich zudem über die mangelnde Sorgfalt und das fehlende Umweltbewusstsein des Händlers.
Tipp 5:
Ihr Job endet nicht mit dem Verkauf
Ein altes Klischee inszeniert den klassischen Gebrauchtwagenhändler, der vor der Vertragsunterzeichnung alles für seinen Interessenten unternimmt, für diesen aber einfach nicht mehr zu sprechen ist, sobald er mit dem Wagen erst einmal vom Hof gefahren ist. Deutlicher kann man seinem Kunden nicht zeigen, dass man ausschließlich von einem einzigen Motiv geleitet ist: Profit um jeden Preis zu generieren, auch wenn der Käufer am Ende völlig unzufrieden mit seinem Einkauf ist. Ein guter und seriöser Verkäufer zeichnet sich stattdessen dadurch aus, dass er für seinen Kunden und dessen Wünsche, Fragen und Probleme auch nach dem eigentlichen Einkauf da ist.
Ein solches Verhalten bedingt dabei nicht einmal ein hohes Maß an Nächstenliebe, sondern kann auch aus ganz eigennützigen Gründen gewählt werden. Es gibt nämlich eine Menge betriebswirtschaftlich vernünftiger Gründe für einen umfassenden „After Sale Support“, wie die Fachleute den Kundenservice nach dem eigentlichen Einkauf bezeichnen. Ein auf diese Weise zufrieden gestellter Kunden wird nämlich nicht nur selber erneut zum Einkaufen vorbeikommen, sondern den Händler auch gerne weiterempfehlen und auf diese Weise für viele neue Kunde sorgen.
Außerdem führt ein guter After Sale-Support im Online-Handel zu einer deutlichen Senkung der Retourenquote, da viele Produkte nur deshalb zurückgeschickt werden, weil der Kunde nicht auf Anhieb mit ihnen zurechtkommt. Als Online-Händler müssen Sie nicht nur bereit sein, Ihren Kunden auch nach dem Einkauf mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Sie müssen diese Bereitschaft auch deutlich mitteilen, da die wenigsten Verbraucher ein solch vorbildliches Verhalten erwarten. Verweisen Sie daher bereits während des Einkaufs innerhalb von Produktbeschreibungen und anderen Verbrauchertexten darauf, dass Sie auch nach dem Einkauf der richtige Ansprechpartner für sämtliche Fragen, Schwierigkeiten und Probleme sind. Darüber hinaus sollten Sie hierauf auch innerhalb der Sendung selber hinweisen.
Tipp 6:
Rücksendung leicht gemacht
Wie schön und einfach wäre doch der Online-Handel, wenn es keine Rücksendungen gäbe und der Kunde jedes bestellte Produkt behalten müsste. Haben Sie auch schon einmal so oder ähnlich gedacht? Dann sollten Sie sich einmal vor Augen führen, dass der zunächst verständliche Wunsch viel zu kurzgefasst ist. Hätte der Kunde nämlich beim Einkauf im Internet nicht das Recht, einen Artikel auf unkomplizierte und bequeme Weise zu retournieren, dann würde es zum größten Teil der Online-Käufe gar nicht erst kommen.
Zu groß wäre die Angst des Verbrauchers, beim Eintreffen des Produktes eine unangenehme Überraschung zu erleben und den Artikel dennoch behalten zu müssen. In der Folge würde der Einkauf im stationären Handel wieder deutlich beliebter werden und die Online-Händler hätten das Nachsehen. Bevor Sie sich also das nächste Mal das Rücksenderecht wegwünschen, sollten Sie innehalten und sich vergegenwärtigen, dass Sie diesem zentralen Verbraucherrecht den fortgesetzten Boom im E-Commerce verdanken.
Da die Retoure also nun einmal zum Online-Handel gehör, wie die Shop-Software, die Zahlungssysteme oder die Paketdienste, sollten Sie es keinem Ihrer Kunden sonderlich erschweren, ein Produkt, das ihm nicht zusagt, zurückzuschicken. Legen Sie ihm bei der Rücksendung Steine in den Weg, so kann das schnell das Misstrauen des Verbrauchers erzeugen und die Wahrscheinlichkeit einer Retoure sogar noch erhöhen. Besser gehen Sie also ganz offensiv mit dieser Möglichkeit um und fügen Ihren Sendungen alles bei, was der Kunde für eine komfortable Rücksendung benötigt.
